US情報 コンタクトセンターの進化
コストセンター？プロフィットセンター？今もコンタクトセンターの存在意義についての考え方、意見は様々ありますが、米国コンサルタントの興味深い記事があったので自身の解釈でまとめました。なお、このコンサルタントはCXに関する書籍を出版されていたの...
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CCもろもろ 顧客とエージェントの問合せフロー
こんな風に困ったこと、ありませんか？先日、銀行のアカウントにログインしようとしたところ、ロック状態になっていました。ログインに失敗したことは一切なく、もちろんロック状態のままで放置してもいません。第三者が偶然私のアカウントIDを使い、何度か...
US情報 現代のカスタマーエンゲージメントセンターにおけるAIの活用
SMARTcustomerserviceより、記事を要約顧客サービス満足度の低下英国カスタマーサービス協会の英国顧客満足度指数によると、カスタマーサービスの水準は過去最低を更新し続けています。デジタルファースト戦略に執拗なまでに重点を置き、...
US情報 コンタクトセンターのエージェントはAIに取って代わられるのか？
“AI、特にジェネレーティブAIが、コンタクトセンター、およびエージェントのパフォーマンスを増強し、仕事をしやすくし、生産性を向上させ、CXを強化するアプリケーションと自動化のバランスをとるのに役立つ方法”、として次の6項目で記事が紹介され...
US情報 コンタクトセンターについて再考する、の寄稿より
Rethinking the Value Proposition of the Contact Center (Dec 1, 2023)Rebecca Wettemann氏(founder and CEO of Valoir)の寄稿上記寄稿...
CCもろもろ 大切で重要な音声ファイル
お客様との会話を録音した音声ファイルの重要性をスライドでまとめました。自動で3秒後にページが変わりますが、右上のボタンでストップします。
お知らせ 神奈川県ビジネス交流会に参加します
個人的なお付き合いの生命保険会社の担当の方と話をしていたところ、2023年10月17日（火）、保険会社主催のビジネス交流会がありますとのこと。そんな！嬉しい！！知名度はなく、誇らしい実績があるわけでもない弊社にとって、いろいろな方と出会える...
CCもろもろ 会話の録音ファイルを適切に管理する方法
顧客との会話を録音した音声ファイルは、顧客嗜好や商品サービス、顧客体験の向上など、企業にとって貴重な資源です。したがって、個人情報保護法やISO27001（ISMS）を遵守しながら、これらの音声ファイルを適切に管理することの重要性を認識する...
IT全般 議事録作成サポートツールのこと
ChatGPTまでも活用した議事録作成のためのサポートツールを目にします。いろいろなプロジェクトを経験する中で、１時間のミーティングの議事録を作るのに３、４時間もかかることがあり、そんなツールがあったら良いと思っていました。しかし振り返って...
CCもろもろ 通話録音システム音声ファイルの移行について
AFi（音声ファイル統合管理システム）は、通話録音システムから移行した音声ファイルと検索条件を統合管理するシステムです。通話録音システムのリプレース後の音声ファイルの保管について米国事情を調べてみました。音声ファイルの移行プロジェクトは、日...