US情報 通話録音：米国考察記事（2023年）２／２
録音はビジネスでどのように使用されていますか？ 通話録音ソリューションは、顧客体験を向上させるために進化 通話録音とモニタリングは、長い間、品質向上、ひいては顧客満足とロイヤルティを向上させるための戦いの最前線にあり続けているのかもしれませ...
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CCもろもろ VoC活動事例を聞いて
VoC活動がなかなか進まなかったり効果が上がらないと言った意見を耳にします。あるセミナーでVoC活動について進め方や期待効果を得られている実例を発表されていたましたのでメモから内容をおこしました。 １ VoC活動を実践するためのポイント ●...
US情報 通話録音：米国考察記事（2023年）1／２
米国コンタクトセンター意思決定者向けガイド（2023年-第15版）54ページから『品質・通話録音』について記載されている内容を翻訳したそのままの内容の一部を２回に分けて掲載します。内容の正確性について保証するものではありません。傾向や活用に...
CCもろもろ VoCについてAIに２パターンの質問、意外な違いがありました。
最近話題のGenerative AI、利活用について様々な見解があります。営業的観点から見ると、質問には必ずと言っていいほど箇条書きでまとめてくれ、内容も良いのですがその正否はともかく、ポイントを確認するに重宝しています。VoCについて聞い...
CCもろもろ EUが製品修理提供5〜10年、製品保守情報どうする？
EUが5〜10年間、製品の修理を提供することを生産者に義務づけ 欧州委員会は2023年3月22日、法的保証の有無にかかわらず、販売から5年から10年の間、製品の修理を提供することを生産者に義務づける規則を提案しました。（March 22, ...
ナレッジマネジメント コミュニティサイト
方々で紹介されていますが、ここ数年の調査ではおよそ７割のお客様がセルフサービスを利用しても解決しないために電話での問い合わせに至っているそうです。米国でもそのようです。なぜ、セルフサービスで解決に至らないのでしょうか。 セルフサービスの技術...
US情報 オムニチャネル
オムニチャネルの定義 顧客視点● 顧客があらゆるチャネルを通じてコンタクトできる（あるいはコンタクトされる）● インタラクションの途中で適宜チャネルを切り替え、関連するデータや履歴を維持できるきるようになるエージェント視点● エージェントが...
CCもろもろ 客の心情とコンタクトセンター
怒った状態で電話をかけたとき、冷静な状態で電話をかけたとき、自身、顧客側の精神状態の違いでこんなにもオペレーターや企業に対する態度や思いが変わるものかと実感しました。最後に記載しますが、顧客へ状況や待ち状態が分かる工夫をすることで、顧客の感...
CCもろもろ 会話を聞くことの重要性
１．コンタクトセンターに電話しての経験 モバイルデータ通信の解約手続きでの体験です。▶ホームページの記載内容は以下になっていました。ホームページでのマイページで各種情報入力を行いながら解約手続きを進めると、全ての入力後に『返送用キットを２週...
お知らせ iCRM UNIPORTALサイトの運用を始めました
情報発信を頻繁に行うよう、自戒の念を込めて新しいサイト作りに励みます。引き続き、よろしくお願いいたします。