SMARTcustomerserviceより、記事を要約
顧客サービス満足度の低下
英国カスタマーサービス協会の英国顧客満足度指数によると、カスタマーサービスの水準は過去最低を更新し続けています。
デジタルファースト戦略に執拗なまでに重点を置き、人的サポートよりも自動化を優先させることが裏目に出ているようです。
結果的に対応の質が低下。
実際には、大半の顧客はデジタル・オンデマンドを望んでいることが判明しましたが、インバウンドの電話番号を非公開にするのは、顧客に提供するサービスを重視する企業にとって、持続可能な戦略とは言えないでしょう。
テクノロジーと人間のバランスの重要性
AIを含むテクノロジーは、カスタマーサービスにおいて重要な役割を果たしますが、それだけでは不十分です。
テクノロジーに依存しすぎるとサービスの質が低下し、顧客との関係が悪化する可能性があります。
バランスが重要です。
スタッフの能力不足と離職率の問題
デジタルファーストの予期せぬ結果のひとつとして、簡単なトラフィックの多くがエージェントのワークフローから排除されました。
つまり、エージェントにとってほとんどすべてのやり取りがより複雑になり、非常に高度な職務能力が求められるようになったのです。
雇用主がエージェントのスキルセットの向上を考慮していれば問題ではありません。
しかし、十分な研修が行われていないため多くのエージェントがストレスを抱え、早期に離職しています。スキル、知識、サポート、そして仕事に必要な自信を持てずに、エージェントたちは退職しています。
単純に楽しくないし、ストレスが多すぎるのです。
ハイブリッド勤務の学習課題
ハイブリッド勤務が一般的になる中で、ピア・ツー・ピアの学習機会が減少し、エージェントの能力向上が難しくなっています。
これにより、複雑な顧客対応を十分にこなせるエージェントが不足している状況です。
ヨーロッパ、アメリカ、アジアの雇用主との何千ものやり取りから、コロナ禍後の在宅勤務やハイブリッドワークへの移行後、従業員のトレーニングやサポートの方法を大幅に変更した企業はほとんどないことが分かっています。
その結果、エージェントの能力レベルは、現在のように複雑な顧客対応が絶え間なく続く状況をサポートするために必要なレベルには程遠いものとなっています。
企業への提言
企業はエージェントのスキルアップに投資し、テクノロジーと人間のエージェントをうまく組み合わせる必要があります。
これにより顧客サービスの質を向上させ、顧客満足度を高めることができます。
人間が仕事の中でうまくやってくれることを期待するのは貧弱な戦略です。
