“AI、特にジェネレーティブAIが、コンタクトセンター、およびエージェントのパフォーマンスを増強し、仕事をしやすくし、生産性を向上させ、CXを強化するアプリケーションと自動化のバランスをとるのに役立つ方法”、として次の6項目で記事が紹介されていました。
（１）知識ベース、大規模言語モデル（LLM）
常に最新の状態に保つ必要があります。
そして、知識ベース、大規模言語モデル（LLM）があるため、AIは人間のように“忘れることがない”。
（２）休む必要のないボット
AIは休む必要がなく、大量の問い合わせに対応することが可能です。
また、ボットはクラウドサービスを利用することで汎用性を享受できます。
（３）安全なボット
ボットは、情報漏洩の可能性を極限的に減らすことが出来ます。
したがって、あらゆるシステムへのアクセス許可を与えることができ、アクセス権限は最上級に設定することが可能です。
（４）リアルタイムガイダンス（RTG）
エージェントやスーパーバイザーに実行可能なアラートや次善の策を提案することができます。
（５）自動ポストインタラクション要約
お客様とエージェントの会話の音声を認識して、自動的に会話の要約をして登録してくれます。
（６）自動的にワークフローを開始
問い合わせ対応終了後、ルールに沿ってエスカレーションや処理を自動的に実施することができます。
記事では、AIはスーパーバイザーやエージェントの支援、あるいは単純な対応については完結することが出来ますが、現状は人間に取って代わることはないようです。
ということは、WEBやIVRで解決したり満足することがなく、怒りが増幅した状態でエージェントに接続されることがありますが、AIを利用しても同じことが起こり得ます。
随分昔ですが、“男出せーっ！”と言うお客様対応で電話を変わった経験があります。
30分は対応（というよりただ誤って聞くだけ）していましたが、頂点に達したお客様の怒りを収めることは無理、と感じました。
料金の督促だったので支払わないお客様に責任があるものの、権限のないエージェントの対応には限界があることを痛感しました。
進化しているAI、まだコンタクトセンターのエージェントはAIに取って代わることがなく、しばらくはエージェントに与えるストレスが皆無になることは無いようです。
