録音はビジネスでどのように使用されていますか？
通話録音ソリューションは、顧客体験を向上させるために進化
通話録音とモニタリングは、長い間、品質向上、ひいては顧客満足とロイヤルティを向上させるための戦いの最前線にあり続けているのかもしれません。新世代の通話録音ソリューションは、コンタクトセンター全体を巻き込み、エージェントのベストプラクティスと改善をサポートし、規制へのコンプライアンスを確保するとともに、分析を通じて顧客体験に関する組織の洞察を向上させます。
録音ソリューションは、単純な一括録音の時代から進歩し、「通話録音」という表現は、もはやソリューションの正確な説明ではありません。「対話録音」と言った方が現実的で、エージェントの画面上で起こっていることと音声チャネルで起こっていることをキャプチャして同期し、通話後の作業、メール、Webチャットを録音することができ、ワークフローの改善領域を特定するために使用することができます。
インタラクション・アナリティクスの活用
インタラクションレコーディングソリューションの従来のユーザーは、コンタクトセンターのスーパーバイザーやチームリーダーでした。スーパーバイザーは、エージェントやチームレベルでの品質モニタリングに重点を置き、通話に関するデータ（通話結果など）と共に録音機能を使用して、他のチームメンバーにベストプラクティスの事例を提供します。つまり、スーパーバイザーは通話をライブで聞く必要はなく、聞く通話を選択することができるので、コストを大幅に削減することができます。
しかし、すべての通話に耳を傾けることは不可能です。また、パフォーマンスの悪い行動や良い行動の有無、その他のリスク要因に基づいて、どの通話をさらに評価する価値があるかを知ることも困難です。インタラクション・アナリティクスは、すべての通話録音を一貫して客観的に書き起こし、分析します。上司はもう、通話を生で聞く必要はありません。代わりに、会社が設定したKPIに基づいて、一定の基準を満たす通話を検索し、コーチングの価値が高いものだけを聴くことができます。これにより、エージェントのパフォーマンスを向上させるだけでなく、手動で通話を監視する時間とコストを削減することができます。インタラクション・アナリティクスを利用すれば、100％のエージェントと100％の通話を監視できるため、エージェントがすべてのビジネスルールや規制を遵守しているかどうかを確認することが可能です。この情報を通話結果、販売成功率、その他のビジネス指標などのメタデータとリンクさせることで、最も成功した行動や特性を特定し、エージェントグループ間で共有することができます。
また、スーパーバイザーは、顧客との紛争解決の初期段階を担当することもあり、顧客とエージェントが話した内容を正確に把握することで、問題に正確に対処することができます。録音が法律で義務付けられている業界（最近増えている傾向）では、紛争に対処するためにコンプライアンス担当者を置く場合もあります。録音を必要としない分野でも、多くの企業がこのソリューションを訴訟から守るためのツールとして注目しています。
より洗練された対話記録ソリューションがあれば、スーパーバイザーはより分析的な役割を果たすことができ、何が起こったかだけでなく、その理由も理解することができます。チームパフォーマンスをトップレベルで見ると、スーパーバイザーは、特定のエージェントが特定の種類のコールを非常に迅速に処理していることがわかるかもしれません。標準的な管理情報システムでは、これはポジティブな状況として表示されるかもしれませんが、対話記録機能を使用すると、そのエージェントが顧客を助けることができず、同僚に電話を渡しているだけであることがわかるかもしれません。上司は、問題を完全に見逃してしまうのではなく、状況を改善するチャンスを得ることができるのです。
通話へのタグ付けから戦略的な活用
エージェントが主導して通話にタグ付けすることで、フロントラインチームは、会社全体が対処できる有用な情報のストアを増やすことができます。例えば、お客様が競合他社について話したり、競合他社が提供しているものについて話したりした場合、エージェントがタグ付けした通話を確認し、企業のコマーシャルチームが対応する可能性を検討することが可能です。これは、エージェントがビジネス全体の重要な一部であると感じられるようになるという利点もあります。
通話録音の戦略的な利用は、経営者や幹部レベルでも可能です。すべての応対を記録し、分析することで、完全なパフォーマンス管理プログラムを実施することができます。エージェントのパフォーマンスはスーパーバイザーが、チームのパフォーマンスはオペレーションマネージャーが分析し、コンタクトセンターのパフォーマンスは経営陣が評価することができます。インタラクションの分析は、より広範なプロセス最適化戦略の一環として、良いビジネス慣行と悪いビジネスプロセスのボトルネックを特定するためにも不可欠です。また、カスタマージャーニーや顧客の声プロジェクトの一環として、チャネルやインタラクションにまたがる顧客体験を徹底的に理解するためにも、インタラクションレコーディングの分析は欠かせません。
量から質へのパフォーマンス指標
インタラクションレコーディングを使用することで、コンタクトセンター全体のパフォーマンスを量だけでなく、質で見ることができます。ビジネス全体のニーズに直接関連する主要なパフォーマンス指標（コールあたりの平均売上など）を設定し、レビューすることができます。これは、コンタクトセンターの成功を測る従来の効率指標である平均応答速度、平均通話時間、稼働率とは対照的です。インタラクションレコーディングの分析により、主要なパフォーマンス指標を測定し、改善することで、コンタクトセンターが企業の利益に真の影響を与えることができることを証明することができます。
インタラクションレコーディングを使用しているコンタクトセンターの多くは、品質保証とトレーニングの両方の目的で使用しており、スーパーバイザーとエージェントの両方がそこから学ぶことができます。また、インタラクションレコーディングを導入している企業の多くは、コンタクトセンター内で起こっていることに経営幹部が関与することを目的としています。また、コンプライアンスも通話録音を導入する大きな理由となっています。
おわり
