VoC活動がなかなか進まなかったり効果が上がらないと言った意見を耳にします。
あるセミナーでVoC活動について進め方や期待効果を得られている実例を発表されていたましたのでメモから内容をおこしました。
１ VoC活動を実践するためのポイント
● 経営層とCS部門のギャップを埋めるため、経営層とCS部門でVoC活動の目的を共有する
● ターゲットであるKPIの設定をして評価軸を共有する
２ VoCの推進
● 目的達成のためのターゲットを決めてVoCを収集する
（闇雲にデータを集めない、ということと思いました。）
● KPIに寄与する数値をデータ化してKPIに対する統計を行う
（“こんなことが急増しました”、といった具体性のない収集と報告をしない）
● データの可視化、コンテンツ化でCS部門にVoC活動の意識と認識を定着させカルチャーを醸成する
● VoCで寄せられた使い勝手が悪い部分を自分たちで体感する
感想
● ECサイトでのお客様の手続きフロー、および社内業務フローに関することが多く、購買/販売額、離反率などに直結する活動であり、目標、目的を明確化しやすそうです。
● ただ、多くの製品やサービスを企画、開発、改善するなど、製品やサービスを広範に渡って事業展開している企業のため、VoC活動をどのように集中するかのターゲット化が難しいと思いました。
コメントにあったように、期間や製品、サービスなどの中からターゲットを絞りながら、優先度を付けてひとつひとつのVoC活動を順番に行うのだろうと想像しました。
● 収集方法の紹介はありませんでしたが、“アンケートで”、“オペレーターが”、の単語を話されていたので、アンケートを取ったり、オペレーターがヒアリングしていると想像しました。
・経営から現場を巻き込んで全社的に行うこと
・目的、目標を明確化すること
・目的、目標にあったデータを収集すること
・そして、データの可視化とそれらデータを評価すること
・活動中も全社が活動を目に見えるようにして活動の意義、意識を継続させること
・VoCでよせられた課題を自身で体感して認識後に解決をすすめること
ご参考になれば幸いです。
終わり
