米国コンタクトセンター意思決定者向けガイド（2023年-第15版）54ページから『品質・通話録音』について記載されている内容を翻訳したそのままの内容の一部を２回に分けて掲載します。
内容の正確性について保証するものではありません。
傾向や活用について参考にしてください。
米国コンタクトセンター意思決定者向けガイド（2023年-第15版）について
米国のコンタクトセンター業務のパフォーマンス、オペレーション、テクノロジー、HRの側面を調査した主要な年次報告書です。
業界のランダムサンプルを取り、2022年9月から11月にかけて、205人のコンタクトセンターのマネージャーやディレクターから詳細な構造化アンケートに回答してもらいました。結果の分析は、2022年12月に実施されました。
通話録音の現状と今後の活用
コンタクトセンターで最も広く使われている技術の一つである通話録音は、今年の回答者の88％が使用しており、そのうち20％は現在のシステムを交換またはアップグレードしたいと述べています。通話録音を使用する意向がない回答者はわずか4%で、その多くは運輸・旅行業界である。
図：通話録音機能の使用状況（市場別）
※TMT：Technology, Media and Telecoms
図：コールレコーディングの利用（コンタクトセンター規模別）
・Small ：10～50agent positions
・Medium：51～200agent positions
・Large ：over200agent positions
agent positionsは席数と思われます。
状況に応じた通話録音
通話録音は、3つのモードで使用することができます：
・100％通話録音：コンプライアンス上よく使われる方法で、すべての通話を録音します。
・ランダム/スケジュール通話録音：ビジネスルールに基づき、各スケジュールで複数の条件を使用して、優先順位ベースの通話録音スケジュールを定義することができます。
・オンデマンド通話録音：オンデマンド通話録音は、デスクトップ・インターフェースによるエージェント主導の通話録音や、サードパーティ製ソフトウェアから送信される通話録音トリガーによる自動録音をサポートするようにカスタマイズすることができます。
通話録音を利用している回答者の60%はすべての通話を録音しており、40%は音声対話全体の一部のみを録音するオプションがあります。これらの回答者の62%は、通話プロファイル（すなわち、通話の性質に基づくビジネスルール）に基づいて録音することを選択できると述べ、38%は呼び出されたインバウンド番号に基づいて行うとしています。32%はインバウンドの発信者番号を特定し、それに基づいて録音の可否を決定しています。
図：状況に応じた録音の選択
・コールプロファイル（例：人事部への通話を記録しない、2者間通話記録規制のある州への発信など）。
・DNIS（ダイヤル番号識別サービス）、すなわち発信された番号に基づく)
・ANI（自動認識番号）、つまり電話をかけてきた番号に基づく)
録音され、潜在的に機密性の高い顧客データと同様に、録音された通話を安全に保管することも考慮する必要があります。
回答者の半数以上が、クラウドベースの通話録音ソリューションの一部として、または幅広い災害復旧計画の一環として専用のバックアップ施設を通じて、録音した通話をオフサイトに保存することを選択しており、この数字は年々増加している。
すべての事業規模の回答者の大多数が、通話録音を保存するための安全な専用ハードウェアをサイト内に設置していると回答しており、中にはオンサイトとオフサイトの両方のストレージを選択している回答者もいます。小規模な事業所の回答者の中には、通話録音をオンサイトで標準的なハードウェア（例えば、他の目的にも使用されるハードウェア）に保存していると回答している人が少なからずいます。
