最近話題のGenerative AI、利活用について様々な見解があります。
営業的観点から見ると、質問には必ずと言っていいほど箇条書きでまとめてくれ、内容も良いのですがその正否はともかく、ポイントを確認するに重宝しています。
VoCについて聞いてみた回答です。
【質問１】なぜ多くの企業がVoC活動で失敗するのか？
【回答１】
企業がVoC（Voice of Customer）活動で失敗する理由はいくつかあります：
１．目的が明確でない：
VoC活動で何を達成したいのかが明確でないと、効果的な調査設計やフィードバックの分析に苦労する。
２．調査設計が不十分である
長すぎるアンケート、わかりにくいアンケート、偏ったアンケートは、回答率の低下や不正確なフィードバック、信頼性の低いフィードバックにつながる可能性があります。
３．フィードバックに対応できない
顧客からのフィードバックに対応できない場合、顧客からのフィードバックが真摯に受け止められていないと感じ、顧客からの信頼や信用を失うリスクがあります。
４．リソース不足
VoC活動を効果的に設計、実施、分析するためには、時間、リソース、専門知識が必要です。これらのリソースに投資していない企業は、意味のあるインサイトを生み出すのに苦労する可能性があります。
５．リーダーシップの欠如
シニアリーダーの支持と賛同がなければ、VoC活動は優先順位が低いとみなされたり、成功に必要なリソースや注意が払われなかったりする可能性があります。
６．カスタマーエクスペリエンスへの十分なフォーカス
VoC活動は、カスタマーエクスペリエンスの理解と改善に重点を置くことで、最も効果的になります。顧客体験を優先していない企業は、有意義なフィードバックを生み出すのに苦労する可能性があります。
７．コミュニケーションとフォローアップが不十分
VoC活動の結果を従業員や顧客に伝えたり、フィードバックをフォローアップしたりしない場合、顧客体験の改善や顧客の懸念に対処するのに苦労する可能性があります。
全体として、VoC活動に失敗する企業は、効果的な調査を設計、実施、分析し、受け取ったフィードバックに対応するために必要な時間、リソース、注意を払わないことが原因であることが多いです。また、顧客体験に明確な焦点を当てず、顧客や従業員との効果的なコミュニケーションに失敗している場合もあります。
２つ目の質問には、日本国内限定で聞いてみました。
【質問２】日本企業のVoC活動は、日本ではあまり成功していないと聞きます。その理由は何なのでしょうか？
【回答２】
日本企業のVoC（Voice of Customer）活動が日本であまり成功しない理由としては、いくつかの可能性が考えられます：
１．文化的要因
日本の文化は、集団の調和と対立の回避に重きを置いているため、VoC活動を通じて個人の意見を聞き、解釈することが困難な場合があります。また、日本のお客様は、ネガティブなフィードバックを直接伝えることが少ないため、不完全または不正確な情報が収集される可能性があります。
２．技術やリソースが限られている
日本企業の中には、効果的なVoC活動を行うために必要な技術やリソースがない場合があります。その結果、お客様の声を収集・分析するための方法が、時代遅れになってしまったり、効果が出なかったりする可能性があります。
３．お客様の参加の欠如
日本のお客様は、参加へのインセンティブや報酬がない、またはフィードバックの重要性に対する認識が低いため、VoC活動に参加しにくい場合があります。その結果、不完全なデータや偏ったデータが収集される可能性があります。
４．組織的な障壁
日本企業では、経営層の賛同が得られない、部門が縦割りである、VoC活動を行う従業員へのトレーニングが不十分であるなど、VoC活動の実施を妨げる内部障壁が存在する可能性があります。
５．不十分な分析・行動
日本企業では、VoC活動でお客様の声を集めることに成功しても、その分析やアクションに苦慮することがあります。その結果、受け取ったフィードバックに基づく改善や変更が行われないことがある。
全体として、日本におけるVoC活動の成功には、文化的要因の深い理解、効果的なコミュニケーション戦略、適切なリソースとテクノロジー、そして組織のサポートが必要です。これらの要因に対処することで、日本企業は顧客のニーズをよりよく理解し、満たすことができ、VoCプログラムの効果を向上させることができます。
２つの回答の違いに日本国内の状況が見える？
回答１はプロジェクトの推進方法についての考察です。
これらの回答項目は米国の調査資料に多くある内容で、ここ数ヶ月調べてはまとめようとするもののしっくり来ませんでした。
大体どれもこれもほぼ同じ内容で、しかも日本の企業は理解されていると思うからです。
回答２は文化や国民性があります。
もしかしたら、回答２の方に重要なポイントがあるのではないかと思います。
サイレントカスタマーも日本では多いのではないでしょうか。
VoCは声を発してくれなければ理解することは不可能ですが、日本語、日本人にはストレートに言わない文化もありそれもVoCプロジェクトが困難な理由の一つではないでしょうか。
