１．コンタクトセンターに電話しての経験
モバイルデータ通信の解約手続きでの体験です。
▶ホームページの記載内容は以下になっていました。
ホームページでのマイページで各種情報入力を行いながら解約手続きを進めると、
全ての入力後に『返送用キットを２週間以内に送付するので、モバイルルーターとSIMカードを返送してください』と記載されていました。
返送用キットの到着を3週間ほど待ったがキットが郵送して来ないためコンタクトセンターに電話しました。
返送用キットを待っていますが、３週間経っても到着しないので電話しました。
送って頂けますか？
あなたの契約上、これから伝える宛先にSIMカードだけ郵送してください。
ホームページの記載では返送用キットを送るとあったので待っていんですが、ホームページの記載が違うのですか？
記載が違うのではないかと繰り返しましたが、同じ回答を毎回繰り返されました。
その時、互いにこう考えていたと思います。
ホームページの記載が間違っていた。
あなたは間違っている。
ホームページの記載が間違っていると思っている相手に対して、淡々と正論を話すだけのオペレーターに怒りは沸点に達したが、暴発させることなく電話を切りました。
２．コンタクトセンターに電話しての経験 その他
その他に、客として体験したオペレーターとの気になる会話のポイントです。
● オペレーターに一方的に話され、こちらが話すことができない
● オペレーターがこちらの話を遮って話し始める
● 質問した意図と異なる内容についての回答をする
● オペレーターの話す速度が遅い
● オペレーターの話す速度が速い
● 挨拶、丁寧語、度重なるお詫びが煩わしい
● オペレーター自身が認識している正論のみを繰り返す
３．会話を聞くことの重要性
10年以上前に、あるテレマーケティングエージェンシーの取締役から、『クレームとなった会話は、最初から最後まで聞かないと原因は判らない』と伺ったことがあります。
言葉によるコミュニケーションは、間、タイミング、テンポ、そして何より相手に対する理解が重要で、上述した様なケースは再生して聞くことで課題の理解が深まることと思います。
