オムニチャネルの定義
顧客視点
● 顧客があらゆるチャネルを通じてコンタクトできる（あるいはコンタクトされる）
● インタラクションの途中で適宜チャネルを切り替え、関連するデータや履歴を維持できるきるようになる
エージェント視点
● エージェントが顧客のコンタクト履歴を単一の統一された視点で見ることができるようになる
複数チャネルのカテゴリー
マルチチャネル
顧客に複数のチャネル（音声、電子メール、ソ ーシャルメディア、ウェブチャットなど）の選択肢を提供し、1 回のインタラクションでそのうちの 1 つを利用してもらう
チャネルを変えると、文脈や履歴が失われる
マルチモーダル
チャネルの選択肢を提供し、顧客は同じインタラクションで複数のチャネルを使用できる
（例：エージェントが顧客と電話で話している間にメールやSMSを送信できる）
オムニチャネル
チャネルの選択肢を提供し、最初の問い合わせの履歴と文脈を保持しながら、複数のインタラクションにわたって複数のチャネルを使用することができる関連する情報は、チャネルやインタラクションを越えて、顧客を追跡する
メーカー各社からオムニチャネルやCX、カスタマージャーニーなど紹介されていますが、この説明のようにお客様にとってもエージェントにとっても、チャネルやインタラクションを超えてお客様情報が引き継がれることがオムニチャネルです。
