会社方針CONCEPT
会社方針
各種システム構築支援と、パッケージシステムの開発を行います。
◇ IT情報の収集
◇ 業務分析
◇ RFP作成
◇ システム構築プロジェクト支援
◇ 中小規模センター向けパッケージシステム開発
CEOメッセージ
オペレーターの対応にお客様が満足する－－－
・契約の解除を思い留まる
・怒り心頭の状態で電話したが会話後に心が落ち着く
・小難しい説明書に困ったお客様が使い方を理解する
・製品が壊れて困ったお客様に修理や交換の対応を手続きする
etc.
（写真：1992年、勤務先が運営するセンターにて）
■ コンタクトセンターの評価と位置付け
解決率や生産性の向上、効率化、会話時間にACWの削減など、それをKPIとして『コンタクトセンターはコストセンター』、
『コストセンターをプロフィットセンターへ』、といった文言を目にしますが、上述の様なオペレーターの日々の
対応をKPIに含めて評価すれば、コンタクトセンターはすでにプロフィットセンターである可能性があります。
コンタクトセンターは企業の最前線に位置して、オペレーターはお客様と直接相対しており、営業や技術者、
企画／マーケティングと同じように企業の利益に貢献しています。
10年近く前ですが、韓国の大手メーカーのコンタクトセンター長の方から話を伺う機会がありました。
同社では、経営陣が変わるとコンタクトセンターから発出するレポートのカスタマイズが始まるそうで、
『PBXから出るデータだけで評価などしてませんよ。CRMシステムなどのデータと連携させてアウトプットしてますよ。』とのことでした。
この企業の例のように、コンタクトセンターは上述のセンター単独のKPIと、企業の利益活動に影響しているKPIの双方について評価すべきと思います。
コンタクトセンターの位置付けは会社にとって最も重要だとも伺いました。
■ 厳しくなる問い合わせ内容への対応
お客様のIT環境の進化でショッピングや手続きがオンラインにシフト、フェースtoフェースが少なくなった分、
コンタクトセンターへの問い合わせが多くなり、かつ、厳しくなっているように思います。オペレーターの対応は数年前より難しくなるとともに、
理不尽と思える問い合わせもあり、コンタクトセンターのメンバーの対応には限界も有るのではないでしょうか。
さらに、SNSでお客様の発信力は高まり、コンタクトセンターが単独でお客様の対応を行うことはすでに不可能な域に達しています。
年々厳しくなるお客様対応の状況下、現在のコンタクトセンターの評価と位置付けや、重要性と役割を見える化して、コンタクトセンターと
関係組織が連携できるための運用の確立が必要と思います。
10数年前、『アカウンタビリティは誰のもの』（確かこんな邦題だったと思います、絶版のようです）という本で、権限と責任と報酬の３つのバランス
を取ることの重要性を知りました。アカウンタビリティは誰のものなのか。権限がないところに責任説明を求めることはできません。
一方で、お客様最前線のコンタクトセンターに、報酬とともに権限と責任を持たせる組織体もありでないでしょうか。
韓国大手メーカーのコンタクトセンターは、そんな立ち位置だったと思います。
■ コンタクトセンターシステムの進化
企業で利用されている様々なITシステムと比較して、コンタクトセンターに関わるシステムの進化はかなりのスピード感があり、
特に、新しいコミュニケーションチャネルが発生した場合に顕著です。
お客様の手にはスーパーマシンであるスマートフォンがあり、スマートフォン自体が進化しつつ、様々なアプリがリリースされ、
通信は高速化し、コミュニケーションの手段は年々拡大しています。そんなお客様の最前線に位置するコンタクトセンターシステムの進化は必然です。
さらに2019年、ビジネス様式は一気に様変わり、オフィスで使われていたZoomやTeamsなどが家庭で認知されました。
お客様のコミュニケーション手段に対する期待が膨らんでいるかもしれません。
お客様とのコンタクト設計、業務分析、組織運用、費用対効果の検証を行いながら、コンタクトセンターシステム機能の充足が求められます。
常に最善のお客様対応とシステムの進化に直面しているコンタクトセンターですが、1992年来この業界にいることを幸運に思いながら、
社内外の大切な仲間達となんだかんだと情報や意見交換をしています。
iCRMは社員は少なく、すごいパッケージを持っているわけでもありませんが、大切な仲間とご一緒させていただきながら、皆様からのご要望にお応えします。
株式会社アイ・シーアールエム
代表取締役
三ッ野 浩